On ne fait pas de documentation sinon on ne vend pas de formation... 

Malgré la documentation officielle de Zoho, chaque implémentation a ses spécificités. Pour faciliter l'adoption par les utilisateurs et assurer une transition fluide, il est essentiel de documenter les points suivants :

• La raison d'être de la solution : Pourquoi la solution a-t-elle été mise en place et quels sont les objectifs visés ?

• L'architecture fonctionnelle : Quels sont les systèmes en lien, les différentes briques fonctionnelles ? Un dessin vaut mieux ici qu'un long discours

• Les modalités de connexion : Comment se connecter et comment demander un accès si nécessaire

• Les éléments clés de l'interface utilisateur : Identification des modules principaux, des champs spécifiques, etc.

• Que faire lors de la première connexion : mettre sa photo de profil, paramètres personnels, etc.

• Les processus métiers : Le processus global et les sous-processus importants, avec leurs étapes principales

• Les rôles et responsabilités : Qui fait quoi à chaque étape du processus, et ce qui est attendu de chaque typologie d'utilisateur.

• Les opérations d'administration : Les tâches régulières ou occasionnelles à effectuer par les administrateurs (ex: créer de nouveaux utilisateurs, gestion des sauvegardes)

• Le dépannage (troubleshooting) : Les premières étapes à suivre en cas de problème courant

• Les contacts en cas de besoin : Qui contacter en cas de problème (support Zoho, support interne, etc.)

Cette documentation est bien plus qu'un simple aide-mémoire. Elle facilite le changement, rend les utilisateurs plus autonomes et les engage davantage dans l'utilisation de l'outil. C'est un véritable levier pour l'adoption et l'efficacité. 

Les clés d'une documentation efficace et pertinente 

Il ne s'agit pas de réécrire toute la documentation de Zoho, mais de se concentrer uniquement sur les points cruciaux spécifiques à votre projet. Pour être pertinente et utile, cette documentation doit respecter certains principes :

• Être très lisible : Le format Diapositives (type présentation) est souvent le plus adapté, avec des bullet points pour une lecture rapide. Certaines parties (comme les étapes détaillées) pourront être au format Tableur et être intégrées via un lien ou un onglet dans Zoho CRM, Desk, etc., pour un accès direct et facile.

• Être disponible : Tout le monde doit savoir où la trouver. Pourquoi ne pas envisager Zoho Learn pour une centralisation et une accessibilité optimales ?

• Être tenue à jour : C'est une documentation vivante. Il est essentiel de définir un responsable pour garantir sa mise à jour régulière

• Avoir la bonne forme : pour certains éléments (par exemple les étapes de vos affaires), un fichier Zoho Sheet directement intégré à la CRM peut être pertinent. Des diapositives Powerpoint, Zoho Show ou Google Slides, en mode bullet point, sont très bien pour le reste

• Ne pas être redondante : Évitez les répétitions pour optimiser la clarté et l'efficacité. Par exemple, si votre processus est déjà décrit au sein de votre CRM, ne réécrivez pas l'information mais référencez-la

Il est également crucial de masquer les détails peu importants pour ne pas submerger les lecteurs et éviter les décalages avec la réalité à mesure que le système évolue. 

Par exemple :

• Limiter les captures d'écran : N'en inclure que lorsque c'est absolument nécessaire, car les interfaces utilisateur de Zoho évoluent fréquemment

• Ne pas mentionner l'évidence : Les messages d'erreur si les champs obligatoires ne sont pas renseignés sont des exemples de détails inutiles

• Restreindre les éléments non cruciaux : Les créations automatiques de rappels ou les mises à jour mineures de champs qui n'impactent pas le processus principal peuvent être omises